V spoločnosti Telegrafia, a.s. sme sa posledné mesiace venovali vývoju novej aplikácie. Táto aplikácia sa nazýva Helpdesk a v rámci tohto blogu vám priblížim, čo táto aplikácia ponúka.

Ako už názov napovedá, jedná sa aplikáciu určenú pre správu požiadaviek. V Helpdesk aplikácii je možné evidovať zároveň interné aj externé požiadavky.

• Interné požiadavky – požiadavky v rámci organizácie/spoločnosti, ktoré nie sú viditeľné pre zákazníkov. Napríklad požiadavky na oddelenie údržby, IT oddelenie a podobne.
• Externé požiadavky – požiadavky od vašich zákazníkov ako napríklad otázky, reklamácie, na záručný a pozáručný servis.

Na požiadavke vytvorenej v aplikácii je následne možné evidovať nasledovné:

• Rozpracovanosť požiadavky – konfigurovateľnými stavmi
• Prioritu – konfigurovateľnými prioritami
• Riešiteľov – osoby zodpovedné za vyriešenie požiadavky
• Dátumy – dátum vytvorenia, predpokladaný čas ukončenia a dátum ukončenia požiadavky
• Komunikáciu – formou chatu (vnútropodnikový a verejný chat)
• Prílohy – možnosť ukladania doplňujúcich informácií formou dokumentov a obrázkov
• Odpracované hodiny – aplikácia umožňuje evidovať odpracované hodiny osôb zodpovedných za požiadavku

Karta požiadavky

Jednoduché nastavenie aplikácie podľa potrieb používateľa

V rámci požiadavky je taktiež možné vytvoriť rozpočet, ktorý môže obsahovať odhadované materiály, práce alebo náklady potrebné na vyriešenie požiadavky. Tento rozpočet je následne možné zaslať zákazníkovi na schválenie.

Po prihlásení sa do aplikácie, sa používateľovi jeho požiadavky zobrazujú v prehľadnom zozname. Na tento zoznam je zároveň možné aplikovať filtre, ktoré si každý používateľ vie uložiť.

Aplikácia je plne konfigurovateľná priamo z používateľského rozhrania. Používateľ s oprávneniami má teda možnosť nastaviť aplikáciu tak, aby vyhovovala potrebám a procesom vo vašej spoločnosti. Konkrétne je možné nastaviť:

• Sled stavov (Workflow) – z akého stavu, do akého stavu sa môže požiadavka dostať? Aká notifikácia a komu sa má pri zmene stavu vygenerovať? Je potrebné schválenie zákazníkom?
• Zodpovedné osoby alebo oddelenia – v rámci konkrétneho stavu.
• Emailové notifikácie – znenie a vizuálna úprava generovaných emailov, texty v rámci aplikácie (preklady), SLA podmienky  a iné.
• Jazykové mutácie – aplikáciu je možné preložiť do neobmedzeného množstva jazykov.

Keďže Helpdesk je webová aplikácia, na prístup k požiadavkám vám a vašim zákazníkom stačí zariadenie s pripojením na internet a webový prehliadač.

Zoznam požiadaviek

Zavedením aplikácie pre správu požiadaviek získate celkový prehľad jednotlivých požiadaviek, komunikácia týkajúca sa požiadaviek je na jednom mieste a zároveň si takto vytvárate databázu riešení jednotlivých požiadaviek. V prípade, že máte záujem o ukážku aplikácie Helpdesk, neváhajte nás kontaktovať.